上上禮拜，一位在上海工作的好友，寫信給我，要將她的保險託負給我，感動她的信賴之餘，隨之而來的是一輩子的責任，這讓我想起了今年過年期間發生的類似遭遇。
今年九天的農曆年假一晃眼就過去， 對我而言，真的是行程滿滿。有家人團聚、有親友拜年、有家庭聯誼、有陪小孩玩樂。唯一的遺憾，就是沒有太多時間與自己獨處。
九天之中，有兩件事情對我特別有意義。這兩件事情都和我的保險工作有關，一件是在年前，一位遠在上海工作的好友─公主，突然打越洋電話給我，說要將她的保險規劃轉交給我，我們約了年初六在新竹碰面。一件是在除夕夜，我最敬愛的大姐，突然告訴我希望我幫她規劃一份新的保單。
公主是我在1999年，在台北參加AW的生命基本課程時同期的同修。一個為自己出征，勇敢而有愛的女人。幾年前她和我還有克莉兒三人，信誓旦旦合組了一個百萬圓夢工作坊。我寫書、克莉兒負責插畫、公主負責商品化。我們第一本書的書名叫『路過天堂』，也許是因緣還未具足吧，我寫了幾篇之後就無疾而終，但是這件事其實還一直在我們三人之中發酵。現在公主隻身在上海闖盪，與人合開一家公關公司，克莉兒則在古亭市場做起精品服飾的生意。
大年初六，我帶家人出遊至竹東公主的老家，拜年並將保障計劃完成。我問公主為何會主動要找我接手她的保單？她說：第一個原因是因為原來服務的保險業務已經離職，該公司後續無任何關懷及服務，這樣的感覺令人不舒服；第二則是基於對我的信賴，所以願意將個人的保障計劃，交給我這位愛的小天使！
針對第一項，我想是台灣大部份保戶所會遇到的遭遇吧！因為保險業務是挑戰性極高的工作，加上可以兼差來做，所以保險從業人員的流動率是非常高的。當我們遇到自己的保險業務離職或跳槽時，通常的命運不外乎以下三種：
1.接到文件或電話通知我們原有的業務離職，現在換別的業務人員接手服務！(但是這個人通常我們不認識)
2.完全不知情，等有需要服務要找人時才發現該業務已離職！(一陣錯愕，覺得當初所託非人)
3.直接改由收費員或0800接手服務！(這表示要收錢才會出現）
坦白講，一般商品的交易，如果遇到當初銷售服務人員離職，以上的後續接替服務，倒也合情合理。但是如果是保險商品，這樣的機制，就算不上是一個夠格的服務。原因很簡單，因為保險不只是商品而已，它的背後關係到的是一個人乃至整個家庭的財務保障，它需要服務的時機是無時不刻，它需要服務的長度是一輩子。而它需要服務的深度是和服務人員的專業度和關懷度有關。
如果當初保險業務人員，是把保險當成商品賣給我們，我們可能對它的期望也就沒那麼高，反正只要需要理賠時，有人可以負責就好。要怎麼知道我們買的保險只是一般產品呢？答案其實很簡單，我們只要回想，當初賣給我們的那一個業務人員，他是怎麼賣的？他是產品導向還是需求導向呢？
產品導向的壽險業務會這麼說：
『我們公司的終身醫療很不錯！』、『現在最熱門的投資型保單，可以兼具理財和保障！』、『你開始準備退休規劃了嗎？我們公司最近推出了一張利變型年金，可以讓你活到老領到老喔！』、『你擔心失能後無人照顧嗎？買個失能險可以讓你無後顧之憂！』
需求導向的壽險顧問會這麼問：
『你為何要買保險？』、『發生風險時你最在意的是什麼？』、『你的人生計劃？』、『發生風險時，如果要照顧好你所擔心的事，大概要準備多少錢？』、『你現在的人生責任或負擔有那些？』、『你現在的收支狀況？』、『你現有的保障狀況如何？』、『如果你現在發生風險？妻小的生活費怎麼辦？教育費怎麼辦？房貸怎麼辦？』『當你身故時，你希望你的受益人如何運用這筆理賠金？』、『你可以負擔的預算？』
前者和後者最大的差別是什麼？
前者，壽險業務認為『我們應該需要什麼！』或者因為『想要賣我們什麼！』，所以想盡話術說服我們買單。
後者，壽險顧問不斷協助我們去發掘與確認，我們顯在或潛在的保障需求，然後為我們量身訂做一個完整的保障計劃。前者常會頭痛醫頭、腳痛醫腳，花很多錢，卻沒有照顧到真正最需要照顧的需求！後者卻可以幫助我們做對的事情，真正用最少的成本取得最完善的保障！
如果是我，我要那一種？
當我們選擇後者，那就表示我們較在意的是價值。我們會願意將自己人生中最重大的保障計劃託負給誰？是我們很信賴的人？還是我們認為很專業的人？或者真心關懷我們的人？其實不管是那一種，都是因為『人』。在一個心靈消費的時代，人的服務往往比產品更重要。保險更是如此，說穿了各家保險公司的商品其實大同小異，能與眾不同的靠的還是『人』，這個『人』，一個是『大人』，一個是『小人』！
什麼是『大人』？大人指的是保險公司。其中包含了保險公司的經營理念、對待人的態度、還有價值觀與文化！
什麼是『小人』？小人指的受過專業訓練，能以客戶需求為導向的壽險顧問。
以保德信為例，我們的理念是『愛與關懷』與『照顧人』，所以我們認為提供客戶獲致『財務上的安全』以及『心靈上的平和』，是我們存在最重要的價值。所有會和此有所衝突的事，是不被允許的。
所以保德信的人才招募，從不向同業挖角，因為一旦挖角，這個人原有的保戶怎麼辦？是慫恿他們解約，重新再買？還是讓他們變成孤兒保單？我們我不希望我們的保戶被此對待，所以我們就不做這樣的事！
另外我們的壽險顧問一定要專職，而且是百中選一，目的就是為了降低流動率，提供保戶長期而有品質的服務。我們對客戶的承諾是享有專屬的壽險顧問，而且每年會為保戶做保單的週年檢視，以確認保障需求有無改變。所以萬一遇到壽險顧問離職或退休時，我們的做法是找一個適合你的壽險顧問接手，但是他必須先拜訪你，取得你的簽字同意才算數。
也就是說，我們尊重保戶的感受，讓保戶有選擇他喜歡的壽險顧問的權利。坦白講，這些都是當初吸引我來保德信的原因是一。以客為尊，每個企業都會喊，但是真正納入政策、形成文化的企業畢竟不多啊！
至於浸淫在這樣文化與價值之下的壽險顧問(小人)，一心一意想做出對客戶最正確的事，則是『心誠求之，雖不中，亦不遠矣！』。我覺得談保險就是在談人生，這個領域真是豐富而有意義，如何永遠都能『用正確的方式，做對的事情，以達到最佳結果』，我想『動機光明磊落，處事正正當當』，就是我從事壽險工作最好的行為準則！
能預先面對死亡者，這是真豁達，也是真正的活在當下！
特以本文感謝這兩位在上海工作的好友，還有自己最敬愛的大姐。
今年九天的農曆年假一晃眼就過去， 對我而言，真的是行程滿滿。有家人團聚、有親友拜年、有家庭聯誼、有陪小孩玩樂。唯一的遺憾，就是沒有太多時間與自己獨處。
九天之中，有兩件事情對我特別有意義。這兩件事情都和我的保險工作有關，一件是在年前，一位遠在上海工作的好友─公主，突然打越洋電話給我，說要將她的保險規劃轉交給我，我們約了年初六在新竹碰面。一件是在除夕夜，我最敬愛的大姐，突然告訴我希望我幫她規劃一份新的保單。
公主是我在1999年，在台北參加AW的生命基本課程時同期的同修。一個為自己出征，勇敢而有愛的女人。幾年前她和我還有克莉兒三人，信誓旦旦合組了一個百萬圓夢工作坊。我寫書、克莉兒負責插畫、公主負責商品化。我們第一本書的書名叫『路過天堂』，也許是因緣還未具足吧，我寫了幾篇之後就無疾而終，但是這件事其實還一直在我們三人之中發酵。現在公主隻身在上海闖盪，與人合開一家公關公司，克莉兒則在古亭市場做起精品服飾的生意。
大年初六，我帶家人出遊至竹東公主的老家，拜年並將保障計劃完成。我問公主為何會主動要找我接手她的保單？她說：第一個原因是因為原來服務的保險業務已經離職，該公司後續無任何關懷及服務，這樣的感覺令人不舒服；第二則是基於對我的信賴，所以願意將個人的保障計劃，交給我這位愛的小天使！
針對第一項，我想是台灣大部份保戶所會遇到的遭遇吧！因為保險業務是挑戰性極高的工作，加上可以兼差來做，所以保險從業人員的流動率是非常高的。當我們遇到自己的保險業務離職或跳槽時，通常的命運不外乎以下三種：
1.接到文件或電話通知我們原有的業務離職，現在換別的業務人員接手服務！(但是這個人通常我們不認識)
2.完全不知情，等有需要服務要找人時才發現該業務已離職！(一陣錯愕，覺得當初所託非人)
3.直接改由收費員或0800接手服務！(這表示要收錢才會出現）
坦白講，一般商品的交易，如果遇到當初銷售服務人員離職，以上的後續接替服務，倒也合情合理。但是如果是保險商品，這樣的機制，就算不上是一個夠格的服務。原因很簡單，因為保險不只是商品而已，它的背後關係到的是一個人乃至整個家庭的財務保障，它需要服務的時機是無時不刻，它需要服務的長度是一輩子。而它需要服務的深度是和服務人員的專業度和關懷度有關。
如果當初保險業務人員，是把保險當成商品賣給我們，我們可能對它的期望也就沒那麼高，反正只要需要理賠時，有人可以負責就好。要怎麼知道我們買的保險只是一般產品呢？答案其實很簡單，我們只要回想，當初賣給我們的那一個業務人員，他是怎麼賣的？他是產品導向還是需求導向呢？
產品導向的壽險業務會這麼說：
『我們公司的終身醫療很不錯！』、『現在最熱門的投資型保單，可以兼具理財和保障！』、『你開始準備退休規劃了嗎？我們公司最近推出了一張利變型年金，可以讓你活到老領到老喔！』、『你擔心失能後無人照顧嗎？買個失能險可以讓你無後顧之憂！』
需求導向的壽險顧問會這麼問：
『你為何要買保險？』、『發生風險時你最在意的是什麼？』、『你的人生計劃？』、『發生風險時，如果要照顧好你所擔心的事，大概要準備多少錢？』、『你現在的人生責任或負擔有那些？』、『你現在的收支狀況？』、『你現有的保障狀況如何？』、『如果你現在發生風險？妻小的生活費怎麼辦？教育費怎麼辦？房貸怎麼辦？』『當你身故時，你希望你的受益人如何運用這筆理賠金？』、『你可以負擔的預算？』
前者和後者最大的差別是什麼？
前者，壽險業務認為『我們應該需要什麼！』或者因為『想要賣我們什麼！』，所以想盡話術說服我們買單。
後者，壽險顧問不斷協助我們去發掘與確認，我們顯在或潛在的保障需求，然後為我們量身訂做一個完整的保障計劃。前者常會頭痛醫頭、腳痛醫腳，花很多錢，卻沒有照顧到真正最需要照顧的需求！後者卻可以幫助我們做對的事情，真正用最少的成本取得最完善的保障！
如果是我，我要那一種？
當我們選擇後者，那就表示我們較在意的是價值。我們會願意將自己人生中最重大的保障計劃託負給誰？是我們很信賴的人？還是我們認為很專業的人？或者真心關懷我們的人？其實不管是那一種，都是因為『人』。在一個心靈消費的時代，人的服務往往比產品更重要。保險更是如此，說穿了各家保險公司的商品其實大同小異，能與眾不同的靠的還是『人』，這個『人』，一個是『大人』，一個是『小人』！
什麼是『大人』？大人指的是保險公司。其中包含了保險公司的經營理念、對待人的態度、還有價值觀與文化！
什麼是『小人』？小人指的受過專業訓練，能以客戶需求為導向的壽險顧問。
以保德信為例，我們的理念是『愛與關懷』與『照顧人』，所以我們認為提供客戶獲致『財務上的安全』以及『心靈上的平和』，是我們存在最重要的價值。所有會和此有所衝突的事，是不被允許的。
所以保德信的人才招募，從不向同業挖角，因為一旦挖角，這個人原有的保戶怎麼辦？是慫恿他們解約，重新再買？還是讓他們變成孤兒保單？我們我不希望我們的保戶被此對待，所以我們就不做這樣的事！
另外我們的壽險顧問一定要專職，而且是百中選一，目的就是為了降低流動率，提供保戶長期而有品質的服務。我們對客戶的承諾是享有專屬的壽險顧問，而且每年會為保戶做保單的週年檢視，以確認保障需求有無改變。所以萬一遇到壽險顧問離職或退休時，我們的做法是找一個適合你的壽險顧問接手，但是他必須先拜訪你，取得你的簽字同意才算數。
也就是說，我們尊重保戶的感受，讓保戶有選擇他喜歡的壽險顧問的權利。坦白講，這些都是當初吸引我來保德信的原因是一。以客為尊，每個企業都會喊，但是真正納入政策、形成文化的企業畢竟不多啊！
至於浸淫在這樣文化與價值之下的壽險顧問(小人)，一心一意想做出對客戶最正確的事，則是『心誠求之，雖不中，亦不遠矣！』。我覺得談保險就是在談人生，這個領域真是豐富而有意義，如何永遠都能『用正確的方式，做對的事情，以達到最佳結果』，我想『動機光明磊落，處事正正當當』，就是我從事壽險工作最好的行為準則！
公主在今年二月底返台前，用MSN傳了她寫的一篇文章給我，還說這就是她給家人的遺言：
最後
到了最後才意識到，什麼是最重要的，誰是無法取代的人
到了最後，我的心裡只剩下愛，只剩下你
如果這世上還能帶走什麼，我希望帶著你的愛離開
如果離開這世界後還能讓我記得什麼
在我死的那一刻，讓我看見你，讓我可以記得你的樣子
我不知你能否承受，但請相信我會好好的
因為愛既完全，沒有恐懼
我的離開如同我的到來，亦非偶然
我們曾經定下了一個古老的盟約，
宣誓在彼此生命中扮演重要的角色
直到對方學會了愛人以及被愛為止
我們信守了對彼此的承諾
再也沒有比這個更重要的，因為這是我們來此的目的
能預先面對死亡者，這是真豁達，也是真正的活在當下！
特以本文感謝這兩位在上海工作的好友，還有自己最敬愛的大姐。
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