上上禮拜,一位在上海工作的好友,寫信給我,要將她的保險託負給我,感動她的信賴之餘,隨之而來的是一輩子的責任,這讓我想起了今年過年期間發生的類似遭遇。

今年九天的農曆年假一晃眼就過去, 對我而言,真的是行程滿滿。有家人團聚、有親友拜年、有家庭聯誼、有陪小孩玩樂。唯一的遺憾,就是沒有太多時間與自己獨處。

九天之中,有兩件事情對我特別有意義。這兩件事情都和我的保險工作有關,一件是在年前,一位遠在上海工作的好友─公主,突然打越洋電話給我,說要將她的保險規劃轉交給我,我們約了年初六在新竹碰面。一件是在除夕夜,我最敬愛的大姐,突然告訴我希望我幫她規劃一份新的保單。

公主是我在1999年,在台北參加AW的生命基本課程時同期的同修。一個為自己出征,勇敢而有愛的女人。幾年前她和我還有克莉兒三人,信誓旦旦合組了一個百萬圓夢工作坊。我寫書、克莉兒負責插畫、公主負責商品化。我們第一本書的書名叫『路過天堂』,也許是因緣還未具足吧,我寫了幾篇之後就無疾而終,但是這件事其實還一直在我們三人之中發酵。現在公主隻身在上海闖盪,與人合開一家公關公司,克莉兒則在古亭市場做起精品服飾的生意。

大年初六,我帶家人出遊至竹東公主的老家,拜年並將保障計劃完成。我問公主為何會主動要找我接手她的保單?她說:第一個原因是因為原來服務的保險業務已經離職,該公司後續無任何關懷及服務,這樣的感覺令人不舒服;第二則是基於對我的信賴,所以願意將個人的保障計劃,交給我這位愛的小天使!

針對第一項,我想是台灣大部份保戶所會遇到的遭遇吧!因為保險業務是挑戰性極高的工作,加上可以兼差來做,所以保險從業人員的流動率是非常高的。當我們遇到自己的保險業務離職或跳槽時,通常的命運不外乎以下三種:
1.接到文件或電話通知我們原有的業務離職,現在換別的業務人員接手服務!(但是這個人通常我們不認識)
2.完全不知情,等有需要服務要找人時才發現該業務已離職!(一陣錯愕,覺得當初所託非人)
3.直接改由收費員或0800接手服務!(這表示要收錢才會出現)

坦白講,一般商品的交易,如果遇到當初銷售服務人員離職,以上的後續接替服務,倒也合情合理。但是如果是保險商品,這樣的機制,就算不上是一個夠格的服務。原因很簡單,因為保險不只是商品而已,它的背後關係到的是一個人乃至整個家庭的財務保障,它需要服務的時機是無時不刻,它需要服務的長度是一輩子。而它需要服務的深度是和服務人員的專業度和關懷度有關。

如果當初保險業務人員,是把保險當成商品賣給我們,我們可能對它的期望也就沒那麼高,反正只要需要理賠時,有人可以負責就好。要怎麼知道我們買的保險只是一般產品呢?答案其實很簡單,我們只要回想,當初賣給我們的那一個業務人員,他是怎麼賣的?他是產品導向還是需求導向呢?

產品導向的壽險業務會這麼說:
『我們公司的終身醫療很不錯!』、『現在最熱門的投資型保單,可以兼具理財和保障!』、『你開始準備退休規劃了嗎?我們公司最近推出了一張利變型年金,可以讓你活到老領到老喔!』、『你擔心失能後無人照顧嗎?買個失能險可以讓你無後顧之憂!』

需求導向的壽險顧問會這麼問:
『你為何要買保險?』、『發生風險時你最在意的是什麼?』、『你的人生計劃?』、『發生風險時,如果要照顧好你所擔心的事,大概要準備多少錢?』、『你現在的人生責任或負擔有那些?』、『你現在的收支狀況?』、『你現有的保障狀況如何?』、『如果你現在發生風險?妻小的生活費怎麼辦?教育費怎麼辦?房貸怎麼辦?』『當你身故時,你希望你的受益人如何運用這筆理賠金?』、『你可以負擔的預算?』

前者和後者最大的差別是什麼?
前者,壽險業務認為『我們應該需要什麼!』或者因為『想要賣我們什麼!』,所以想盡話術說服我們買單。
後者,壽險顧問不斷協助我們去發掘與確認,我們顯在或潛在的保障需求,然後為我們量身訂做一個完整的保障計劃。
前者常會頭痛醫頭、腳痛醫腳,花很多錢,卻沒有照顧到真正最需要照顧的需求!後者卻可以幫助我們做對的事情,真正用最少的成本取得最完善的保障!

如果是我,我要那一種?

當我們選擇後者,那就表示我們較在意的是價值。我們會願意將自己人生中最重大的保障計劃託負給誰?是我們很信賴的人?還是我們認為很專業的人?或者真心關懷我們的人?其實不管是那一種,都是因為『人』。在一個心靈消費的時代,人的服務往往比產品更重要。保險更是如此,說穿了各家保險公司的商品其實大同小異,能與眾不同的靠的還是『人』,這個『人』,一個是『大人』,一個是『小人』!

什麼是『大人』?大人指的是保險公司。其中包含了保險公司的經營理念、對待人的態度、還有價值觀與文化!
什麼是『小人』?小人指的受過專業訓練,能以客戶需求為導向的壽險顧問。

以保德信為例,我們的理念是『愛與關懷』與『照顧人』,所以我們認為提供客戶獲致『財務上的安全』以及『心靈上的平和』,是我們存在最重要的價值。所有會和此有所衝突的事,是不被允許的。

所以保德信的人才招募,從不向同業挖角,因為一旦挖角,這個人原有的保戶怎麼辦?是慫恿他們解約,重新再買?還是讓他們變成孤兒保單?我們我不希望我們的保戶被此對待,所以我們就不做這樣的事!

另外我們的壽險顧問一定要專職,而且是百中選一,目的就是為了降低流動率,提供保戶長期而有品質的服務。我們對客戶的承諾是享有專屬的壽險顧問,而且每年會為保戶做保單的週年檢視,以確認保障需求有無改變。所以萬一遇到壽險顧問離職或退休時,我們的做法是找一個適合你的壽險顧問接手,但是他必須先拜訪你,取得你的簽字同意才算數。

也就是說,我們尊重保戶的感受,讓保戶有選擇他喜歡的壽險顧問的權利。坦白講,這些都是當初吸引我來保德信的原因是一。以客為尊,每個企業都會喊,但是真正納入政策、形成文化的企業畢竟不多啊!

至於浸淫在這樣文化與價值之下的壽險顧問(小人),一心一意想做出對客戶最正確的事,則是『心誠求之,雖不中,亦不遠矣!』。我覺得談保險就是在談人生,這個領域真是豐富而有意義,如何永遠都能
『用正確的方式,做對的事情,以達到最佳結果』,我想『動機光明磊落,處事正正當當』,就是我從事壽險工作最好的行為準則!

公主在今年二月底返台前,用MSN傳了她寫的一篇文章給我,還說這就是她給家人的遺言:


最後

到了最後才意識到,什麼是最重要的,誰是無法取代的人

到了最後,我的心裡只剩下愛,只剩下你

如果這世上還能帶走什麼,我希望帶著你的愛離開

如果離開這世界後還能讓我記得什麼

在我死的那一刻,讓我看見你,讓我可以記得你的樣子

我不知你能否承受,但請相信我會好好的

因為愛既完全,沒有恐懼

我的離開如同我的到來,亦非偶然

我們曾經定下了一個古老的盟約,

宣誓在彼此生命中扮演重要的角色

直到對方學會了愛人以及被愛為止

我們信守了對彼此的承諾

再也沒有比這個更重要的,因為這是我們來此的目的



能預先面對死亡者,這是真豁達,也是真正的活在當下!

特以本文感謝這兩位在上海工作的好友,還有自己最敬愛的大姐。








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